勉強後記

千里の道も一歩から。学びから遊びまで継続活動の日記。

    資格試験

      このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック

    嫁に依頼されて購入

      このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック
    3.1 サービスストラテジの概要
    サービスストラテジ→事業部門の要望、要件をもとにITサービスの戦略を立てる事。財務管理プロセス、需要管理プロセス、サービスポートフォリオ管理プロセスでなりたっている。
    財務管理プロセス→ITサービスの供給に必要な資金を確保し、コストパフォーマンスの良いITサービスを供給できるよう支援するプロセス。
    事業活動パターン→ユーザがどのようにITサービスを使用するかのパターン。
    需要管理プロセス→ユーザの需要に対して適切にITサービスを供給できるよう調整するプロセス。
    サービスポートフォリオ管理プロセス→ITサービス事業に提供する価値を明確化するプロセス。他社が提供するITサービスと比較した時の強み、弱みを明確化できる。
    有用性・保証→ITサービスを導入することで事業部門が価値を得ているかどうか、あるいは事業部門が行うビジネスが充分なパフォーマンスを得ているかどうかを判断する材料となる。
    有用性→特定のニーズを満たす製品、またはITサービスによって提供される機能性の事。
    保証→顧客がITサービスを使用するのに十分なキャパシティ、可用性、継続性、セキュリティが提供されている事。
    リソース→ITサービスを提供するためのインフラストラクチャ、人材、アプリケーション、情報、資金などの資産。お金で買える。
    能力→ITサービスを提供するために必要な人材、ナレッジ、組織、管理などの無形の資産。
    サービス資産→ITサービス・プロバイダがITサービスという形で顧客に価値を提供するために所有しているリソース、能力の事。
    サービスポートフォリオ→ITサービスプロバイダによって管理されているすべてのITサービスのことで、ITサービスのライフサイクルの管理に使用されているもの。
    サービス・パイプライン→検討中、開発中でまだ顧客に提供できないすべてのITサービス情報を格納するデータベースや文書のこと。
    サービス・カタログ→サービスオペレーション段階で顧客やユーザに提供する事承認済みで導入準備中のITサービスの事。
    廃止されるサービス→ITサービスを稼働中の環境から取り除かれるサービスの事。
    3.2 需要管理
    需要管理→ITサービスに対する顧客の需要を判断し、その需要にキャパシティが対応できるようにすること。
    事業活動パターン(PBA(Patten of Business Activity))→事業活動の作業負荷の様子。ITサービス・プロバイダ事業活動を理解し、ITサービスの計画立案に使用される。
    User Profiles→ITサービスのユーザーの要望パターン。
    3.3 財務管理
    財務管理→ITサービスプロバイダの予算業務、会計業務、課金に対する要件の管理を責務とする機能及びプロセス。
    会計業務→ITサービスの提供にかかる実際のコストを分類把握する。実際のコストと見積もられたコストを比較して予算の不一致を管理する業務。
    予算業務→組織内の支出を予測し、コントロールする活動。将来の予算を設定する周期的な予算折衝サイクルと現在の予算に対する日々の監視、調整を行う業務。
    課金→顧客に提供したサービスに関して支払いを請求すること。
    ビジネス・ケース→主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、リスク、利点、代案、などの情報を含むもの。



      このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック
    2.1 サービスの概念
    サービス→顧客が特定のリスクを負うことなく、望んでいる成果を得られるように顧客に価値を提供する手段。
    ITサービスの意味→顧客に価値を提供する手段。
    ITサービスプロバイダ→ITサービスのコストやリスクを負う。
    顧客、ユーザー→成果を得る事に集中。
    2.2 サービスマネジメントの概念
    サービスマネジメント→顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力のこと。
    機能・プロセス→サービスのライフサイクルを通じてサービス管理を使用する場合含まれる。
    ITサービスのリソースの組み合わせ→ITスタッフ、資金、ITインフラストラクチャ、アプリケーション等
    ライクサイクルの各フェーズ→戦略、設計、移行、運用、改善
    2.3 機能、役割、プロセス
    機能(Function)→特定の作業に従事し、決められた成果に対して責任を負う専門組織。
    能力・リソース→機能がパフォーマンス成果の達成に必要なもの。
    機能(Function)の種類→サービスデスク、技術管理、アプリケーション管理、IT運用管理。
    プロセス→特定の達成目標を実現するための一連の活動。
    アウトプット→プロセスを機能させるために必要な情報を受け取り成果物を出す事
    アウトプットを確実にするために含まれるもの→必要な役割、責任、手段。
    プロセス・モデル→プロセスの構成要素、活動を表現したプロセスの特徴を理解、説明するときに使用する。
    プロセス・モデルの構成要素→プロセス、プロセスコントロール、プロセスの実行手段
    プロセスの構成→活動、手順、役割、改善、測定基準、作業指示書。
    プロセスコントロールの構成→プロセスオーナ、達成目標、文書、フィードバック。
    プロセスの実行手段の構成→リソース、能力。
    閉ループシステム→成果を維持するようインプットに影響を及ぼすシステム。
    プロセスの特性→測定可能、具体的な結果を伴う、利害関係者への結果提供、特定のイベントに対応。
    役割→個人に与えられた責任、活動及び職権でプロセス内で定義される。
    RACIモデル→役割と責任を定義するために使用されるモデル。
    実行責任者(Responsible)→業務の遂行に責任を持つ人物。複数いてよい。
    説明責任者(Accountable)→個々の活動の説明責任者。1人でよい。
    協議先(Consulted)→相談を受け意見を求められる人物。
    報告先(Informed)→進捗状況についての最新情報を常に受け取る人物。
    プロセスオーナ→文書化された手順に従ってプロセスが実行されている事、プロセスの成果が合意基準を満たしている事に責任を負う人物。
    プロセスオーナが定義するもの→重要業績評価指標(KPI)
    サービスオーナ→担当するサービスの開始、移行、サポートについて責任を負う。
    プロセスマネージャ→プロセスの運用活動を監視し、プロセスが期待通り実行されている事に責任を負う。
    2.4 サービスライフサイクル
    サービスライフサイクル→ITサービスマネジメントに対するアプローチの1つ。
    サービスライフサイクルのフェーズ→サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストラジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善
    サービスストラテジ→組織が競合より、優れたサービスを提供するためにサービスマネジメントを戦略上の資産として設計開発導入する事。
    サービスデザイン→サービスやサービスマネジメントのプロセスを設計開発すること。
    サービストラジション→新規や変更されるサービス運用へ移行させること。
    サービスオペレーション→合意したサービスレベルを提供し管理するために日常的な活動とプロセスを調整し実行する事。
    継続的サービス改善→サービスをより良く設計、導入し運用することによって顧客にとって価値を創出維持すること。


      このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック
    1.1 顧客とユーザ
    顧客ITサービスに対して費用を支払う人(経営層が判断権を持つ場合が多い)
    ユーザー→ITサービスを利用する人
    ITサービス・サービス→情報技術(IT)を使用して顧客に提供されるサービス
    ITサービスプロバイダ・サービスプロバイダ→ITサービスを提供する会社・組織
    事業、ビジネス、事業部門→顧客やユーザを含むITサービスを利用する会社・組織
    ITインフラストラクチ→ITサービスを提供するために必要なソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク、設備など
    サプライヤ→ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ(ハードウェア、ソフトウェア)やITサービスをITサービスプロバイダに提供する組織

    1.2 インシデント
    インシデント→稼働中のITサービスを中断させる(またはその可能性がある)すべての事象

    1.3 問題とエラー
    問題→未知の解決すべき対象
    エラー→特に「既知のエラー」として使われる原因・対策が判明している事象

    このページのトップヘ