2.1　サービスの概念
サービス→顧客が特定のリスクを負うことなく、望んでいる成果を得られるように顧客に価値を提供する手段。
ITサービスの意味→顧客に価値を提供する手段。
ITサービスプロバイダ→ITサービスのコストやリスクを負う。
顧客、ユーザー→成果を得る事に集中。
2.2　サービスマネジメントの概念
サービスマネジメント→顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力のこと。
機能・プロセス→サービスのライフサイクルを通じてサービス管理を使用する場合含まれる。
ITサービスのリソースの組み合わせ→ITスタッフ、資金、ITインフラストラクチャ、アプリケーション等
ライクサイクルの各フェーズ→戦略、設計、移行、運用、改善
2.3　機能、役割、プロセス
機能(Function)→特定の作業に従事し、決められた成果に対して責任を負う専門組織。
能力・リソース→機能がパフォーマンス成果の達成に必要なもの。
機能(Function)の種類→サービスデスク、技術管理、アプリケーション管理、IT運用管理。
プロセス→特定の達成目標を実現するための一連の活動。
アウトプット→プロセスを機能させるために必要な情報を受け取り成果物を出す事
アウトプットを確実にするために含まれるもの→必要な役割、責任、手段。
プロセス・モデル→プロセスの構成要素、活動を表現したプロセスの特徴を理解、説明するときに使用する。
プロセス・モデルの構成要素→プロセス、プロセスコントロール、プロセスの実行手段
プロセスの構成→活動、手順、役割、改善、測定基準、作業指示書。
プロセスコントロールの構成→プロセスオーナ、達成目標、文書、フィードバック。
プロセスの実行手段の構成→リソース、能力。
閉ループシステム→成果を維持するようインプットに影響を及ぼすシステム。
プロセスの特性→測定可能、具体的な結果を伴う、利害関係者への結果提供、特定のイベントに対応。
役割→個人に与えられた責任、活動及び職権でプロセス内で定義される。
RACIモデル→役割と責任を定義するために使用されるモデル。
実行責任者(Responsible)→業務の遂行に責任を持つ人物。複数いてよい。
説明責任者(Accountable)→個々の活動の説明責任者。1人でよい。
協議先(Consulted)→相談を受け意見を求められる人物。
報告先(Informed)→進捗状況についての最新情報を常に受け取る人物。
プロセスオーナ→文書化された手順に従ってプロセスが実行されている事、プロセスの成果が合意基準を満たしている事に責任を負う人物。
プロセスオーナが定義するもの→重要業績評価指標（KPI）
サービスオーナ→担当するサービスの開始、移行、サポートについて責任を負う。
プロセスマネージャ→プロセスの運用活動を監視し、プロセスが期待通り実行されている事に責任を負う。
2.4　サービスライフサイクル
サービスライフサイクル→ITサービスマネジメントに対するアプローチの1つ。
サービスライフサイクルのフェーズ→サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストラジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善
サービスストラテジ→組織が競合より、優れたサービスを提供するためにサービスマネジメントを戦略上の資産として設計開発導入する事。
サービスデザイン→サービスやサービスマネジメントのプロセスを設計開発すること。
サービストラジション→新規や変更されるサービス運用へ移行させること。
サービスオペレーション→合意したサービスレベルを提供し管理するために日常的な活動とプロセスを調整し実行する事。
継続的サービス改善→サービスをより良く設計、導入し運用することによって顧客にとって価値を創出維持すること。


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