1.1 顧客とユーザ
顧客ITサービスに対して費用を支払う人(経営層が判断権を持つ場合が多い)
ユーザー→ITサービスを利用する人
ITサービス・サービス→情報技術(IT)を使用して顧客に提供されるサービス
ITサービスプロバイダ・サービスプロバイダ→ITサービスを提供する会社・組織
事業、ビジネス、事業部門→顧客やユーザを含むITサービスを利用する会社・組織
ITインフラストラクチ→ITサービスを提供するために必要なソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク、設備など
サプライヤ→ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ(ハードウェア、ソフトウェア)やITサービスをITサービスプロバイダに提供する組織

1.2 インシデント
インシデント→稼働中のITサービスを中断させる(またはその可能性がある)すべての事象

1.3 問題とエラー
問題→未知の解決すべき対象
エラー→特に「既知のエラー」として使われる原因・対策が判明している事象

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