7.1　継続的サービス改善の概要
継続的サービス改善→ビジネスの変化に追随し、ITサービスやITサービスを支えるプロセスや機能の改善を実施する。プロセスの費用対効果や有効性、効率性を改善する活動。サービスオペレーションだけでなくサービスストラテジ、サービスデザイン、サービストラジションも対象となる。
デミング・サイクル(PDCAサイクル)→品質改善の段階で用いられる4つの段階(計画、実施、点検、処置)をもつサイクル。
継続的サービス改善モデル→継続的サービス改善で使用するデミングモデル。
ビジョン、ミッション、最終目標、達成目標などの最上位のレベルの事業達成目標→効果的で効率的な改善を行うにはまず、事業とITの ビジョン、ミッション、最終目標、達成目標などの最上位のレベルの事業達成目標を正しく理解する必要がある。
我々はどこにいるのか？→ 現在どのような状況になっているのかを現状分析し理解する事で、最終目標を達成するために必要な作業を明確にすることでわかる。
ベースライン・アセスメント→最初に実施する現状分析。
優れた目標値は単に測定可能なだけでなく、何を満たしているか→SMART。Specific：具体的、Measurable：測定可能、Achievable：達成可能、Relevant：適切、Timely：適時。
サービス改善計画(SIP)→ 目標改善を達成するために、どのようなプロセス、サービス改善をしていくかまとめたもの。
重要業績評価指標(KPI)→測定基準を確立し、測定することで改善目標が達成できたか確認する。
推進力の維持→改善が反映されたことを確認して、品質改善活動に対するモチベーションを保ち続けること。
ベースライン→基準点として使用するベンチマークの事で、改善後の測定結果との比較作業で使用する。
測定する理由→妥当性の確認、方向付け、正当化、介入のため。 
妥当性確認→ 以前行った意思決定が戦略とビジョン通りになっているか検証するために監視、測定すること。
方向付け→設定した目標値を満たすために何をすべきかを監視、測定する。
正当化→一連の措置が必要であることの正当性を証明するために監視・測定する。
介入→変更や是正措置など介入が必要な箇所を特定するために監視する。 
技術的測定基準→可用性やパフォーマンスなどといったITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの測定基準のこと。 
プロセス測定基準→サービスマネジメントのプロセスの有効性や効率性を図る測定基準。
重要成功要因(CSF:Critical Success Factor)→プロセス測定基準で測定する。
重要業績評価指標(KPI:Key Performance Indicator)→プロセス測定基準で測定する。
サービスの測定基準→エンドツーエンドのサービス結果の事で、コンポーネントの測定基準のこと。
ガバナンス→「方針と戦略が実際に遂行されること」「必要なプロセスに正しく従って処理されること」を確実にすることで、役割と責任の定義、測定と報告、特定された課題を解決するための処置が含まれる。
コーポレートガバナンス→企業に公正性、透明性を求め、説明責任を負わせることを推進する。 
ITガバナンス→サービス・ライフサイクル全体わたって機能し適切な方針、手順、プロセス、測定を整備しこれらが確実に実施、遵守されるようにすることをなんというか。